Omalla olemuksella voi tuoda asiakkaalle rauhan

Recoverin toimialalla ei rakenneta uutta vaan korjataan vanhaa. Recoverin asiakkaita ovat ihmiset ja yritykset, jotka ovat kokeneet jonkinlaisen vahingon, esimerkiksi omaisuutta on tuhoutunut vesivahingossa tai tulipalossa. Rakentajan näkökulmasta korjaus- ja uudisrakentamista erottaa erityisesti asiakkaan läsnäolo.

– Uudispuolella ei asiakkaiden kanssa olla paljoa tekemisissä. Me taas menemme aina paikalle ensimmäistä kertaa niin, että asiakas on paikalla – vahingon kokija on paikalla. Vastapuolella voi olla monenlaisia ihmisiä: osa on aivan kauhuissaan, Veli-Matti kertoo.

Veli-Matin mukaan erityisesti palovahinkokohteissa joutuu usein kohtaamaan hätääntyneen asiakkaan. Kohteissa tuhoutuu usein jotain sellaista, mitä ihminen ei koskaan saa takaisin. Vaikka kyse on omaisuudesta, on se henkilökohtaista ja tärkeää.

– Palovahingot ovat usein sellaisia, että jo päältä näkee pitääkö korjata vai rakentaa kokonaan uutta. Palovahingot ovat ikäviä. Siinä menee usein koko omaisuus. Palovahinko on niin totaalista.

Korjausrakentajan on oltava herkkä asiakkaan tunteille. Vaikka asiakas olisi kuinka kauhuissaan, rakentaja ei saa lietsoa tunnetta. Omalla olemuksellaan voi tuoda asiakkaalle rauhan tunnetta ja uskoa siihe, että kaikki järjestyy.

– Kun on itse rauhallinen, se myös tuo asiakkaalle rauhan. Ei kannata sanoa mitään ylimääräistä. Jos asiakas on hätääntynyt, ei saa lietsoa ja kauhistella, vaan pitää olla neutraali. Itse olen tehnyt tätä jo niin kauan, että siihen on oppinut, Veli-Matti päättää.

Vieraana toisen kodissa

Myös Juho on kokenut korjausrakentaja, joka on kohdannut monenlaisia asiakkaita. Hän huomauttaa, että välittämistä on myös jokaisen asiakkaan kohtaaminen yksilönä. Ihmiset kokevat asioita eri tavoin, ja kaipaavat erilaista tukea.

– Ihmiset ovat niin erilaisia. Jotkut ovat aika välinpitämättömiä ja haluavat vain, että hoidamme homman. Joskus on paniikki päällä ja ihminen pitää istuttaa kahvipöytään ja sanoa, että kyllä tästä hyvä tulee, näitä sattuu ja et ole ainut – sellaista sympatiaa asiakasta kohtaan, Juho kuvailee.

Juho huomauttaa, että sympatian osoittaminen ei vaadi tietynlaista ihmistä tai tietynlaista luonnetta. Tärkeintä on kuitenkin, että homma tulee tehtyä. Tietynlainen ihmistuntemus kuitenkin auttaa kohtaamaan asiakkaan oikealla tavalla.

– Itse olen sen luonteinen ihminen, että osaan lukea, milloin ihminen tarvitsee sympatiaa. Ihmistuntemuksesta se lähtee. Kun vähän oppii tuntemaan ihmistä, osaa kuunnella, vastata ja olla rehellinen.

Juhon mukaan hyvä tapa toimia on usein sellainen, mitä toivoisit myös omalle kohdallesi. Asiakkaan tarpeita on helpompi ymmärtää, kun asettuu hänen saappaisiinsa.

– Hyvä nyrkkisääntö on miettiä, että entä jos tämä olisi oma koti. Se auttaa ymmärtämään, että mitä tehdään ja miten käyttäydytään – se on tarkkaa. Jos joku homma on kesken, pitää asiakkaaseen olla yhteydessä päivittäin tai viikoittain. Jos kyseessä olisi oma kotini, haluaisin tietää mitä siellä tapahtuu, Juho toteaa.

Ennakointi on välittämistä

Vahinkoasiantuntija Jani korostaa, että välittäminen ei ole vain asiakkaan kohtaamista vahingon satuttua: se on myös ennakointia ja aitoa kiinnostusta asiakkaan turvallisuudesta. Tämä näkyy erityisesti yritysasiakkaiden kohdalla, joiden kanssa ennakoivuus on iso osa työtä.

– Se on välittämistä, että pyritään ennaltaehkäisemään niitä vahinkoja. Esimerkiksi yksi asiakkaamme oivalsi avullamme, että vaikka johtotasolla ymmärrettiin ennakoinnin merkitys, operatiivisella tasolla tilanne ei ollut sama. Kävin sitten vetämässä koulutuksen, jossa käytiin läpi mitä tehdään jos vahinko sattuu. Siitä tuli kaikille tosi hyvä fiilis, ja tapahtuma oli tosi avoin ja lämminhenkinen, Jani kertoo.

Jani uskookin, että vahinkojen ennakoiminen on tulevaisuudessa entistä suuremmassa roolissa. Hän myös huomauttaa, että ennaltaehkäisy ja välittäminen ei rajoitu vain asiakkaisiin. Recoverilla oman henkilöstön turvallisuus on ykkösasia. Janille itselleen on tärkeää esimerkiksi se, että vaarallisiin työskentely tai toimintatapoihin puututaan heti.

– Tietenkin kaikkein tärkeintä on se, että kaikki pääsevät ehjänä kotiin. Välittämistä tapahtuu kuitenkin monella eri tasolla.

Jani muistuttaa, että osa korjausrakentamisen piirissä olevista kohteista voi olla henkisesti raskaita. Tällaisia ovat esimerkiksi paikat, missä on tavaroiden lisäksi on menetetty ihmishenkiä. Tuolloin välittäminen nousee erityisen tärkeään rooliin.

– Mikäli kohteessa näkyy esimerkiksi kamppailun jälkiä, ihmisen mielikuvitus saattaa lähteä laukalle. Ihmiset kokevat nämä tilanteet hyvin eri tavoin. Toisiin ne vaikuttavat vahvasti, toisiin ei juuri ollenkaan.

Janin mukaan Recoverilla tällaiset haastavat kohteet käydään aina rakentajien kanssa etukäteen läpi, ja varmistetaan, että henkilö pystyy käsittelemään tilanteen. Kohteisiin valitaan myös sellaiset henkilöt, joilla on kokemusta vastaavista tilanteista tai heidän mukanaan on kokeneempi henkilö.

– Lähtökohta on tietysti se, että tällaiseen kohteeseen ei ketään pakoteta, vaan sen pitää olla henkilölle ok. Joka tapauksessa on kuitenkin tärkeää, että asiasta keskustellaan eikä ketään jätetä yksin, Jani päättää.

Kiinnostaako ura Recoverilla? Lue lisää urasivuiltamme.